Pilisvörösvár Város Hivatalos Honlapja »

 

Vörösvárért Közéleti Egyesület a Facebookon »


Vörösvári Újság »


Művészetek Háza »


Pilis TV »

A Polgármesteri Hivatal munkájáról

2007-09-15

A Polgármesteri Hivatal munkájáról

 

 

Tisztelt Pilisvörösvári Polgárok!

 

A Vörösvári Újság 2007. augusztusi számában, a Fórum rovatban igen erős kritika, mondhatni támadás érte a pilisvörösvári Polgármesteri Hivatalt ? az intézmény konkrét megnevezése nélkül, de félreérthetetlenül. (ld. ?A kisember és a hivatalnokok? c. olvasói levél) Mivel a kritika és a bírálatok döntő részét alaptalannak és igazságtalannak tartom, polgármesterként úgy érzem: meg kell védenem a Hivatal dolgozóit. Az alábbi írás ezt a célt szolgálja.

 


 

Az olvasói levél állításai ? többségükben csak sugalmazva, mert a cikk első három bekezdése általánosságban beszél a hivatalokról ? pontokba szedve és világos nyelvre lefordítva a következők:


-       a Hivatalban az ügyintézés hosszadalmas, vitákkal tarkított procedúra, amiből az ügyfél majdnem mindig vesztesen kerül ki;

-       a hivatali dolgozók (tisztelet a kivételeknek) nincsenek sem lelkileg, sem morálisan, sem tudásban felkészítve az ügyfelekkel való bánásmódra;

-       a telefonközpont kezelője kellemetlen hangú;

-       a Hivatal dolgozói nem veszik fel a telefont;

-       a hivatalnokok általában rosszkedvűek;

-       az illetékes ?elvtárs?-ak rendszerint nincsenek benn a hivatalban, vagy ha igen, akkor letagadják magukat;

-       a hivatalnokok szándékosan olyan hivatali nyelven beszélnek az ügyféllel, amit az ügyfél nem ért meg;

-       a Hivatalban a kisemberrel nem tárgyalnak, mindenhonnan kitessékelik, az ügyét nem intézik el;

-       a Hivatal dolgozói az ügyeket tologatják, ?az íróasztal egyik végéből a másikig?, közben jogszerűségre hivatkoznak, ahelyett, hogy odaadással, gyorsan és empátiával megoldanák az ügyet.


?Nem könnyű védekezni a felsorolt vádak ellen ? amelyek egy része egyébként kimeríti a rágalmazás és a becsületsértés fogalmát ?, mert egyetlen állításhoz sincs név, időpont, ügymegnevezés kapcsolva. Így aztán a cikk az esetileg nyilván előforduló valós mulasztások bírálata helyett az egész Hivatal jó hírét mocskolja be.


Ebben a helyzetben nincs más lehetőség, minthogy az ember a saját ellentétes tapasztalatát fogalmazza meg ? szintén általánosítva. Polgármesterként személyes tapasztalataim a következők:


-       A pilisvörösvári Polgármesteri Hivatal dolgozóinak döntő többsége az ügyfelekkel szemben készséges, barátságos (kivételek mindenhol előfordulhatnak). Naponta tapasztalom, hogy félfogadási időn kívül is fogadják az ügyfeleket, válaszolnak kérdéseikre és megoldják a problémáikat. (Ugyanakkor többször fordult már elő polgármesterségem ideje alatt, hogy személyesen kellett megvédenem egy-egy ügyintézőt egyes ügyfelek agresszív, sértő, vádaskodó, megalázó viselkedésével szemben.)

-       A hivatali dolgozók szakmai felkészültsége, kommunikációs készsége természetesen változó, de mindnyájan rendelkeznek a munkájuk ellátásához szükséges végzettséggel és alkalmassági okmányokkal.

-       A telefonközpont kezelőjének hangja véleményem szerint kifejezetten kellemes.

-       A Hivatal dolgozói munkaidőben fel szokták venni a telefont. Előfordulhat természetesen az is, hogy egy hivatalnok éppen tárgyal valakivel. Ilyenkor egyes esetekben megszakítja a tárgyalást a telefon kedvéért, de bizonyos helyzetben az is érthető és indokolt lehet, hogy nem veszi fel a telefont. Mivel sokat tartózkodom a Hivatalban munkaidőn kívül is, gyakran tapasztalom, hogy hivatali idő előtt, sőt órákkal a hivatali idő után is rendszeresen csörög a Hivatalban a telefon. Ilyenkor természetesen nem veszi fel senki?

-       A hivatalnokok a Polgármesteri Hivatalban tapasztalatom szerint általában nem rosszkedvűek. (Bár olykor nekik is meglenne, sőt megvan rá az okuk.)

-       A hivatali dolgozók ? szabadság és külső, helyszíni munka kivételével ? benn vannak a Hivatalban, és nem tapasztaltam, hogy letagadnák magukat.

-       A hivatalnok szakmai kötelessége, hogy pontos szakkifejezéseket használjon az ügyfél tájékoztatása során. Ugyanezt teszi az orvos, az ügyvéd, a banki ügyintéző stb. Természetesen amennyire lehet, meg kell magyarázni a szakkifejezéseket, de ne felejtsük el, hogy a kommunikáció sikere mindkét féltől függ.

-       Egyetlen esetben sem tapasztaltam, hogy a Hivatalból valakit kitessékeltek volna, vagy hogy ne tárgyaltak volna vele. A kisemberek ügyeinek lelkiismeretes intézése a Hivatal és az Önkormányzat jelenlegi vezetésének alapvető személyes törekvése, és egyben többször megfogalmazott elvárása a Hivatal minden dolgozójától.

-       A Hivatal dolgozóira nem jellemző az ügyek és akták tologatása. Ugyanakkor meg kell érteni, hogy az ügyintézők többségének a leterheltsége a folyamatos feladatnövekedés miatt igen nagy. A hivatalnoknak nemcsak az egyéni ügyfelekkel kapcsolatos feladatai vannak, hanem jelentős mennyiségű hatósági, hivatali, szervezési és az önkormányzattal kapcsolatos feladatai is ? sok esetben több településre, vagy akár (pl. a jegyző esetében) az egész kistérségre vonatkozóan.


Azt mondom tehát: ne bántsuk a hivatalnokainkat, mert azt általában nem érdemlik meg. Ha személy szerint valamelyik hivatalnok kifogásolható módon viselkedik, konkrét panaszt lehet tenni (szóban vagy írásban) a hivatali felettesénél (osztályvezető, jegyző, polgármester). A hivatali felettesnek kötelessége kivizsgálni az ügyet, s ha a hivatalnok bizonyítható módon mulasztott, vagy vétett a köztisztviselőkre vonatkozó szabályok vagy egyéb normák ellen, akkor a felettes megfelelő módon felelősségre köteles őt vonni.


A magam részéről minden lehetséges eszközzel igyekszem elősegíteni azt, hogy a pilisvörösvári Polgármesteri Hivatalban az ügyeket a lehető leggyorsabban, az ügyfelek megelégedésére oldják meg, azaz hogy a Hivatal ügyfélbarát módon működjék.



                                                                                  Gromon István

                                                                                    polgármester

(Megjelent a Vörösvári Újságban)